تجزیه و تحلیل پارتو
ا ز قاعده 20-80 برای الویت بندی استفاده کنید.
از قانون کاهندگی بازده حذر کنید.
تصور کنید که به تازگی به عنوان سرپرست یک واحد منتسب شده اید. بدون تعجب، در این نقش جدید شما با مجموعه ای از مشکلات روبه رو خواهید شد که توجه شما را جهت حل شدن، نیاز دارند.
به طور ایده آل، شما توجه خود را برای حل کردن مهمترین مشکلات متمرکز خواهید نمود. اما چطور تصمیم خواهید گرفت که کدام مشکل در الویت قرار می گیرد؟ و اینکه آیا مشکلاتی هستند که توسط مباحث مشابه ایجاد می شوند؟
تجزیه و تحلیل پارتو، تکنیکی ساده برای الویت بندی تغییرات ممکن با شناسایی مشکلاتی است که توسط این تغییرات از سر راه برداشته خواهند شد. با استفاده از این رویکرد، شما تغییرات مجزایی را که به احتمال بسیار زیاد باعث بهبود موقعیت می شود را الویت بندی خواهید نمود.
تجزیه و تحلیل پارتو از اصل پارتو استفاده می کند- که به همین نام یعنی قاعده 20-80 نیز معروف است- که این ایده را منتقل می کند که 20 درصد از علل 80 درصد از معلول ها را ایجاد می کند. با این ابزار، سعی ما بر این است که آن 20 درصد کار را که 80 درصد نتایج را ایجاد می کند و می توان گفت بخش اکثریت کار، قابل تحویل است، بیابیم.
نکته:
نسبت 80 به 20 نسبت گویایی است. اصل پارتو عدم وجود تقارن بین کار انجام شده و نتایج دریافت شده را نشان می دهد. به عنوان مثال، 13 درصد از کار 87 درصد از نتایج را ایجاد می کند و یا 70 درصد از مشکلات می تواند توسط حل کردن 30 از دلایل از سر راه برداشته شوند.
روش استفاده از این ابزار
گام اول: مشکلات را شناسایی و لیست کنید.
در مرحله اول: لیستی از همه مشکلاتی که بایستی حل گردند را تهیه نمایید. در جایکه لازم است، با مشتریان و اعضاء تیم برای دریافت ورودی ها و داده هایی که دارند صحبت کنید و آنها را به بررسی خود بیافزایید.
مرحله دوم: ریشه اصلی هر مشکل را شناسایی کنید
برای هر مشکل علت اساسی و اصلی آن شناسایی کنید. (تکنیک های همچون طوفان مغزی، 5 whys، تجزیه و تحلیل علت و معلول و تجزیه و تحلیل Root Cause در این زمینه کمک خواهند کرد.
مرحله سوم: مشکلات را امتیاز دهی کنید
اکنون لازم است که هر مشکل را امتیاز بدهید. روش امتیاز دهی ای که استفاده می کنید بستگی به آن دسته از مشکلاتی دارد که شما قصد حل نمودن آنها را دارید.
برای مثال، اگر قصد بهبود سود را دارید، ممکن است مشکلات را بر اساس اینکه هر کدام چقدر برای شما هزینه بر هستند امتیاز دهی نمایید. و یا چنانچه قصد بهبود رضایت مشتری را دارید، ممکن است آنها را بر اساس تعداد شکایاتی که با حل شدن مشکل حذف می شوند امتیاز دهی نمایید.
گام چهارم: مشکلات را توسط Root Cause گروه بندی نمایید.
سپس مشکلات را بر اساس علت آنها گروه بندی کنید، اگر سه تا از مشکلاتی که دارید بخاطر نبودن نیرو به اندازه کافی ایجاد شده اند آنها را در یک گروه قرار دهید.
گام پنجم: به هر گروه امتیاز آن را اضافه نمایید.
هم اکنون شما می توانید به هر گروه امتیاز آن را اختصاص دهید.گروهی که بیشترین امتیاز را داشته باشد دارای بالاترین الویت است، و گروهی که کمترین امتیاز را به خود اختصاص دهد، پایین ترین الویت شما خواهد بود.
گام ششم: عمل کنید
هم اکنون شما نیاز دارید که علل مشکلات خود رسیدگی کنید، در ابتدا به مشکلات و یا گروه مشکلات با بیشترین الویت رسیدگی نمایید.
به خاطر داشته باشید که مشکلاتی که از درجه اهمیت پایین برخوردار هستند گاهی حتی ارزش نگران شدن را هم ندارند- هزینه حل کردن این مشکلات ممکن است از ارزشی که راه حل آنها ایجاد می کند، بیشتر باشد.
نکته:
در حالیکه این دیدگاه ابزار بسیار مناسبی برای تشخیص مهمترین عوامل اصلی جهت رسیدگی می باشد، لیکن هزینه این رسیدگی را مدنظر قرار نمی دهد. هنگامی که هزینه ها از اهمیت بالایی برخوردار هستند، شما به تکنیکهایی از جمله تجزیه وتحلیل هزینه /سود و IRRs و NPVs برای مشخص کردن اینکه کدام تغییر را بایستی عملی کنید نیاز خواهید داشت.
مثالی از تجزیه و تحلیل پارتو
جک کنترل یک مرکز خدمات را با مجموعه ای از مشکلات که نیازمند رسیدگی هستند، اخیرا به عهده گرفته است. هدف او افزایش سطح رضایت کلی مشتری است.
او تصمیم می گیرد که هر مشکل را بر اساس تعداد شکایاتی که مرکز از آن مشکل دریافت می کند امتیاز دهی نماید. (در جدول زیر، ستون دوم مشکلاتی را نشان می دهد که جک بر طبق مرحله اول لیست کرده است، ستون سوم علل اساسی ای را که در مرحله دوم شناسایی شده اند را نشان می دهد، و ستون چهارم تعداد شکایت در مورد هر ستون شناسایی شده در گام سوم را نشان می دهد)
# | Problem (Step 1) | Cause (Step 2) | Score |
1 | Phones aren't answered quickly enough. | Too few service center staff. | 15 |
2 | Staff seem distracted and under pressure. | Too few service center staff. | 6 |
3 | Engineers don't appear to be well organized. They need second visits to bring extra parts. | Poor organization and preparation. | 4 |
4 | Engineers don't know what time they'll arrive. This means that customers may have to be in all day for an engineer to visit. | Poor organization and preparation. | 2 |
5 | Service center staff don't always seem to know what they're doing. | Lack of training. | 30 |
6 | When engineers visit, the customer finds that the problem could have been solved over the phone. | Lack of training. | 21 |
در مرحله بعد جک مشکلات را گروه بندی کرد. او هر گروه را بر اساس تعداد شکایات امتیازدهی نمود و لیست زیر را پیشنهاد کرد.
- فقدان آموزش (آیتم 5 و 6)-51 شکایت
- تعداد ناکافی کارمند مرکز خدمات (آیتم 1 و 42)-21 شکایت.
- سازماندهی و آمادگی ضعیف (آیتم 3 و 4)- شش شکایت
همانطور که در شکل یک در بالا مشاهده می کنید، جک بیشترین منفعت را از طریق آموزش بیشتر کارمندان بدست می آورد. هنگامی که به این هدف دست پیدا کرد، اضافه کردن به تعداد کارمندان مرکز تلفن با ارزش به نظر می رسد. اگر چه ممکن است نیازی به اضافه کردن تعداد کارکنان نباشد چرا که با آموزش افراد و بهره ور تر شدن آنها تعداد شکایات کاهش یابد.
با انجام تجزیه و تحلیل پارتو، جک توانست با تمرکز بر آموزش از تقسیم شدن تلاشهایش بر آموزش، استخدام کارکنان جدید، و احتمالاً نصب یک سیستم کامپیوتری جدید برای کمک به مهندسان در جهت بهتر آماده شدن جلوگیری کند.
نکات کلیدی
تجزیه و تحلیل پارتو تکنیک ساده ای است برای الویت بندی کردن عملیات حل مشکل به گونه ای که اولین قسمت از کاری که انجام می دهدی بیشترین تعداد مشکلات را از سر راه شما بردارد. این روش بر اساس اصل پارتو می باشد (همچنین به عنوان اصل 80/20 نیز معروف است)-این ایده که 80 درصد از مشکلات ممکن است توسط 20 درصد دلایل ایجاد شده باشند.
برای استفاده از تجزیه و تحلیل پارتو، مشکلات و دلایل ایجاد آنها را شناسایی و لیست نمایید. سپس هر مشکل را امتیازدهی کرده و بر اساس دلایل ایجاد آنها گروه بندی کنید. سپس به هر گروه امتیاز دهید. در نهایت، بر روی پیدا کردن راه حل برای علل ایجاد مشکلات هر گروه با توجه به بالاترین امتیاز عمل نمایید.
تجزیه و تحلیل پارتو نه تنها به شما مهمترین مشکل را جهت از سر راه برداشتن نشان می دهد بلکه به شما درجه ای که نشان دهنده اهمیت آن مشکل است را نیز می دهد.