تیم آرمانی

 

به طور اثربخشی سئوال بپرسید

 

 

سئوالات بهتری بپرسید

آشغال بدهید، آشغال دریافت می کنید. این حقیقت معروفی است که اغلب درباره سیستم های کامپیوتری بیان می شود: اگر اطالعات اشتباه بدهید، اطلاعات اشتباه دریافت می کنید. اصل مشابه ای در این زمینه در ارتباطات وجود دارد: اگر شما سئوالات اشتباه بپرسید، جوابهای اشتباه دریافت خواهید کرد و یا حداقل اینکه آنچه امیدوار بودید بدست بیاورید محقق نخواهد شد.

پرسش سئوالات درست قلب ارتباطات اثربخش و مبادله اطلاعات تلقی می شود. با پرسش سئوالات درست قادر خواهید بود که مهارت های ارتباطی کاملی را بهبود بخشید از جمله: قادر خواهید بود اطلاعات بهتری را جمع آوری و از ارتباطاتتان بیشتر بیاموزید، قادر خواهید بود ارتباطات محکم تری را توسعه دهید، افراد را اثربخش تر مدیریت کنید و به دیگران کمک کنید که از ارتباطاتشان بیاموزند.

در اینجا بعضی از تکنیک های رایج پرسش هستند و اینکه چه موقع بایستی و چه موقع نبایستی از آنها استفاده شوند.

سئوالات بسته و باز

سئوالات بسته معمولا دارای پاسخ کوتاه یا تک کلمه ای هستند. برای مثال آیا شما تشنه اید؟ جواب یا بله است و یا خیر و یا کجا زندگی می کنید؟ جواب معمولاً نام شهر یا آدرس تان است.

سئوالات باز جوابهای طولانی تر دارند. آنها معمولاً با چه چیز، چرا یا چطور آغاز می شوند. سئوال باز  از دانش، عقیده یا احساس پاسخ دهنده می پرسد. به من بگو یا توصیف کن هم می توانند در سئوالات باز استفاده شوند. در اینجا چند مثال آوردده شده است:

• در جلسه چه اتفاقی افتاد؟
• چرا او اینطوری عکس العمل نشان داد؟
• مهمانی چطور بود؟
• به من بگو بعداً چه اتفاقی افتاد؟
• شرایط را با جزئیات بیشتری توصیف کن.

سئوالات باز در موارد زیر استفاده می شوند:

• توسعه دادن به یک مکالمه باز "تعطیلات رو چیکار کردی؟"
• جزئیات بیشتری را فهمیدن: " چه کارهای دیگری را لازمه انجام بدیم تا به موفقیت دست پیدا کنیم؟"
• مشکلات و یا عقاید فرد دیگری را فهمیدن:"در مورد اون تغییرات چطور فکر می کنی؟"

سئوالات بسته برای موارد زیر مناسب هستند:

• میزان درک خودتان و یا فرد مقابل را اندازه بگیرید:"بنابراین، اگر من این توانایی ها رو کسب کنم، افزایش حقوق به من تعلق می گیره؟"
• جمع بندی کردن از یک بحث و یا گرفتن تصمیم:"الان که حقایق رو می دونیم، آیا همه موافقند که این بهترین کاری هست که می توان انجام داد؟"
• تثبیت موقعیت:"آیا از خدماتی که از بانکتان می گیرید راضی هستید؟"

یک سئوال بسته نابجا، از طرف دیگر، می تواند مکالمه را نابود کند و منجر به یک سکوت عمیق شود، بنابراین هنگامی که مکالمه در حال جریان است بهتر است از آن حذر شود.

سئوالات قیفی

این تکنیک شامل شروع با سئوالات عمومی، و تکیه کردن بر یک نکته از هر جواب و سپس پرسیدن جزئیات بیشتر در هر مرحله است. این روش اغلب توسط کارآگاهان برای گرفتن شرح ماجرا از شاهدان است.
 

چند نفر درگیر دعوا بودند؟

ده نفری بودند

بچه بودند یا بزرگسال بودند؟

بیشتر بچه بودند.

چند ساله بودند؟

حدود 14 یا 15 ساله

هیچکدام از اونها چیز مجزایی نپوشیده بود؟

بله، چند تا از اونها کلاه های بیس بال به سر داشتند.

به یاد می یاری که روی کلاه ها لوگویی چیزی دیده باشی؟

الان که گفتید، بله، یادم می یاد که یک حرف N بزرگ روی اونها می دیدم.

با استفاده از این تکنیک، کارآگاه به شاهد کمک کرد که صحنه را دوباره پیش چشمانش آورد و به تدریج بر روی جزئیات مفید متمرکز شود. این احتمال که شاهد این اطلاعات را با پرسیدن سئوال بازی چون آیا جزئیاتی هست که در مورد آنچه که دیده اید بتوانید در اختیار ما قرار دهید؟

 SHAPE  \* MERGEFORMAT

نکته:

در هنگام استفاده از سئوالات قیفی با سئوالات بسته شروع کنید. همانطور که پیش می روید سئوالات باز را نیز شروع کنید.

سئوالات قیفی برای موارد زیر مناسب هستند:

• جزئیات بیشتری را در مورد موضوعی خاص کشف کردن:"درباره گزینه دو بیشتر به من بگویید."
• جلب علاقه و یا افزایش اعتماد فردی که با او صحبت می کنید:" آیا تا حالا از میز راهنمای IT استفاده کرده اید؟"، "آیا آنها مشکل شما را حل کرده اند؟"، "طرز برخورد کسی که تماس شما را پاسخ گفت به چه صورت بود؟"

سئوالات تفحصی (کاوشی)

پرسیدن سئوالات تفحصی استراتژی دیگری برای بدست آوردن جزئیات بیشتر است. بعضی اوقات این روش به سادگی پرسیدن سئوال از پاسخ دهنده برای کمک به شما جهت درک بیانیه یا شرحی است که آنها بیان کرده اند. یا در جای دیگری، به اطلاعات بیشتری برای واضح شدن آنچه که باید انجام دهید نیاز دارید،"چه موقع این گزارش را نیاز دارید؟ و آیا می خواهید که پیش نویس این گزارش را قبل از تحویل نسخه نهایی ببینید؟"، یا برای تحقیق درباره اینکه آیا مدارکی دال بر آنچه که گفته شده است وجوع دارد یا خیر؟ " چطور متوجه شده اید که نیروی فروش از پایگاه داده جدید نمی تواند استفاده کند."

یک روش اثربخش برای تفحص و کاوش استفاده از روش 5 why است که به شما کمک می کند هر چه سریعتر به ریشه مشکل دست یابید.

 SHAPE  \* MERGEFORMAT

نکته:

از سئوالاتی که شامل کلمه "دقیقاً" است استفاده کنید تا بتوانید بیشتر کشف نمایید:"منظور شما دقیقا از سرعت بالا چیست؟"،"چه کسی دقیقاً این گزارش را می خواهد؟"

 

سئوالات تفحصی برای موارد زیر مناسب هستند"

• بدست آوردن وضوح تا حدی که مطمئن شوید همه ماجرا را می دانید و به طور کامل درک کرده اید؛ و
• بدست آوردن اطلاعات از کسانی که سعی می کنند چیزی را از شما پنهان کنند یا به شما نگویند.

سئوالات راهنما

سئوالات راهنما جهت فکری پاسخ دهنده را به سمتی که شما می خواهید هدایت می کند. و به چند طریق صورت می گیرد:

• با ایجاد یک فرض:" فکر می کنید با چقدر تأخیر می توانید پروژه را تحویل دهید؟". این عبارت این فرض را ایجاد می کند که پروژه مطمئناً به موقع تمام نمی شود.
• با اضافه کردن یک درخواست نظر شخصی برای موافقت در انتهای سئوال:"لوری واقعاً کارایی دارد، شما اینطور فکر نمی کنید؟" یا "گزینه دو بهتر است، اینطور نیست؟"
• بیان سئوال به گونه ای که ساده ترین جواب به آن بله باشد (گرایش ذاتی ما به گفتن بله به جای نه نقش مهمی در بیان و یا همه پرسی سئوالات دارد):"بیایم همه با هم گزینه دو را انتخاب کنیم؟" به احتمال بیشتری جواب مثبت می گیرد تا "آیا می خواهید که گزینه دو را تأیید کنید یا خیر؟". یک روش خوب برای انجام این سئوالات شخصی کردن آنها است. به عنوان مثال، پرسیدن،" می خواهید که من با گزینه دو پیش برم" به جای "من بایددگزینه دو رو انتخاب کنم؟"
• به افراد امکان انتخاب بین دو گزینه را که با آنها احساس خوبی دارید بدهید، به جای اینکه آنها را در انتخاب یک گزینه محدود کنید و یا هیچ کاری انجام ندهید. بخواهیم دقیق صحبت کنیم مکان انتخاب هیچکدام وقتی که می پرسید کدام یک را می پسندید A یا B هنوز وجود دارد اما بیشتر افراد در انتخاب بین یکی از دو گزینه ترجیحی شما گیر می افتند.

دقت داشته باشید که سئوالات راهنما جزء سئوالات بسته هستند.

سئوالات راهنما برای موارد زیر مناسب هستند:

• گرفتن جوابی که می خواهید و در عین حال دادن این احساس به فرد پاسخگو که او امکان انتخاب دارد.
• بستن یک فروش:"اگر فکر می کنید که همه سئوالات شما پاسخ گفته شده، بریم واسه قیمت؟"

نکته

در استفاده از سئوالات راهنما دقت داشته باشید. اگر از آنها به نفع خودتان بخواهید استفاده کنید ممکن است به علاقه و اعتماد فرد دیگر آسیب بزنید و آنها خیلی سریعی احساس مورد سوء استفاده قرار گرفتن و دغل کاری می کنند.

سئوالات فصیح و بدیع

سئوالات فصیح و بدیع، در واقع سئوال نیستند و انتظار جواب ندارند. آنها عباراتی هستند که در قالب سئوال بیان می شوند:"این طرح جان نبود که آنقدر خلاقانه کار کرد؟"

افراد از سئوالات فصیح و بدیع بدین دلیل استفاده می کنند چرا که این سئوالات برای شنونده جالب توجه است-و آنها را به سمت موافقت سوق می دهد ("بله همینطور بود و من کار کردن با همچین همکار خلاقی رو دوست دارم!"- به جای اینکه شنونده به این حس برسد که چیزی به او گفته شده مثل "جان طراح خیلی خلاقی است". (که درجواب آنها ممکن است بگویند خوب که چه؟)

نکته:

سئوالات بدیع زمانی که به صورت پشت سر هم استفاده شوند قوی تر هم می شوند. "نمایش معرکه ای نبود؟ روش که کلمات رنگ ها رو در عکس ها نمایش می داد نپسندیدی؟ از فضا به خوبی استفاده نشده بود؟ دوست نداشتی یه همچین نمایشی واسه محصولات خودمون داشته باشیم؟"

سئوالات بدیع برای موارد زیر مناسب هستند:

• مشتاق کردن شنونده

استفاده از تکنیک سئوال پرسیدن

احتمالاً تا به حال تمام انواع سئوالات یاد شده در این مقاله را استفاده کرده اید ولی با به کار گیری آگاهانه این سئوالات قادر خواهید بود اطلاعات، پاسخ ها و یا خروجی ها را که می خواهید اثربخش تر بدست آورید.

سئوال پرسیدن روش قدرتمندی است برای:

• آموختن: از سئوالات باز و بسته شروع کنید، و از سئوالات کاوشی نیز استفاده کنید.
• ایجاد روابط: افراد به طور کل به طور مثبتی به شما پاسخ خواهند داد اگر از کار آنها و یا عقاید آنها سئوال بپرسید. اگر سئوالات خود را به شیوه مثبتی بپرسید مثل  "بگو ببینم از کار کردن اینجا چه چیزیشو بیشتر از همه دوست داری؟"، با این کار باعث ایجاد و حفظ یک مکالمه باز خواهید شد.
• مدیریت کردن و آماده سازی:سئوالات بدیع و فصحیح و سئوالات راهنما نیز مفید هستند. آنها می توانند به شما کمک کنند تا افراد به شیوه ای که شما پیشنهاد می دهید کاری را انجام داده یا به مسئله ای عکس العمل نشان دهند:"خوب نیست که کمی صلاحیت بیشتری بدست بیاریم؟"
• جلوگیری از کج فهمی: از سئوالات کاوشی برای ایجاد وضوح بیشتر استفاده کنید، بویژه زمانی که پیامدها از اهمیت برخوردار هستند. و برای جلوگیری از قضاوت و نتیجه گیری پیش از موعد.
• آرام کردن یک موقعیت ناآرام: با استفاده از سئوالات قیفی قادرخواهید بود یک مشتری یا همکار عصبانی را به طرف توضیح بیشتر جزئیات شکایتش سوق دهید. با این سئوالات علاوه بر اینکه می توانید آنها را از احساسات منفی که دارند دور کنید، آنچه که از دستتان برمی آید، برای اینکه به آنها احساس برنده بودن را بدهید و عصبانیت را از آنها دور کنید کشف خواهید کرد.
• ترغیب افراد: هیچکسی علاقه ای به سخنرانی ندارد اما با پرسیدن سئوالات باز به افراد کمک می کنید که نقطه نظر شما را که در پشت سئوالات واقع شده است را با آغوش باز بپذیرند. "در مورد اینکه نیروی فروش را برای به روز کردن لپ تاپ هایشان نصف روز به شرکت بیاوریم؟"
   

 

نکات بیشتر:

از اینکه زمان کافی به فرد پاسخگو برای پاسخگویی به سئوالاتتان داده اید اطمینان حاصل کنید. این ممکن است زمان فکر کردن را نیز دربر بگیرد بنابراین یک توقف کوتاه را با گفتن هیچ نظری ندارید قطع نکنید و به سرعت جلو نروید.

سئوال پرسیدن ماهرانه  نیاز به همراهی با گوش کردن با دقت دارد. این طور است که شما می فهمید که منظور افراد به واقع از جواب هایشان چه می تواند باشد.

زبان بدن و تن صدایی که به کار می برید نیز نقش مهمی در جوابی که می گیرید دارند.